IT-dienstverlening
Een ticket met een naderende SLA
De afgesproken reactietijd loopt af. OPSY meldt het bij de behandelaar en zijn team.
Zammad
KlantenserviceKant-en-klaar
Open source helpdesk — met een REST API waar OPSY op aansluit.
Zammad koppelen aan OPSY
Zammad brengt je supportvragen samen op één plek, en is open source. OPSY sluit aan via de API: tickets verrijken, SLA-risico's melden en terugkerende onderwerpen bundelen.
Ja, OPSY kan Zammad gebruiken: hij leest en schrijft in Zammad via een kant-en-klare koppeling die je met één klik autoriseert. OPSY is een AI-medewerker voor het MKB in Nederland en België.
Wat is Zammad?
Zammad is één centraal platform voor al je supportzaken, waarin klantenservice, IT-support en interne processen samenkomen. De onderdelen zijn ticketbeheer met toewijzing, prioriteiten en interne notities, automatisering met sjablonen, bulkacties en workflows, communicatie over meerdere kanalen waaronder e-mail, chat, sms, WhatsApp, Telegram en Facebook, AI-functies voor samenvattingen, schrijfhulp en agents, integratiemogelijkheden met een REST API, webhooks, LDAP en single sign-on, plus een kennisbank, realtime zoeken, SLA's met escalaties en toegang op mobiel. De gebruikers zijn organisaties van elke omvang, in sectoren als detailhandel, IT-servicedesks en product- en dienstensupport, met klanten als De'Longhi, Amnesty International en Nextcloud. Er is documentatie op docs.zammad.org en ondersteuning voor meer dan dertig integraties.
Stand: 2026. Bron: zammad.com
Wat OPSY doet in Zammad
- ✓Tickets verrijken — met klant-, order- of contractgegevens
- ✓SLA-risico's melden — voordat de termijn verstrijkt
- ✓Onderwerpen bundelen — wat komt er steeds terug
- ✓Concepten schrijven — voor terugkerende vragen
- ✓Kennisbank aanvullen — op basis van veelgestelde vragen
- ✓Werkvoorraad rapporteren — per groep en per kanaal
Zo werkt het in de praktijk
Retail
Dezelfde vraag in verschillende kanalen
Klanten stellen via chat en mail hetzelfde. OPSY bundelt het als één onderwerp.
Non-profit
Een zelfgehoste helpdesk zonder rapportage
Er is geen zicht op werkvoorraad. OPSY levert wekelijks een overzicht.
Rechten en controle
Jij bepaalt wat OPSY in Zammad mag. Per team of project zet je de koppeling aan of uit, en je kiest of hij alleen mag lezen of ook mag schrijven. Een koppeling die uit staat, bestaat niet voor OPSY: hij is dan niet vindbaar, niet aanroepbaar en niet zichtbaar in zijn gereedschapskist.
- Lezen: tickets, groepen, kennisbank en SLA-gegevens
- Schrijven: concept-antwoorden en interne notities
- Nooit: tickets sluiten of antwoorden versturen zonder akkoord
- Nooit: gebruikers of groepen wijzigen
Inloggegevens staan versleuteld in een kluis, gescheiden per persoon. Handelingen met gevolgen naar buiten — een factuur versturen, een bestelling plaatsen — vragen eerst om jouw akkoord.
Zo koppel je Zammad
- 1Zet de koppeling Zammad aan in OPSY, bij Instellingen › Koppelingen.
- 2Maak een API-token aan volgens docs.zammad.org.
- 3Kies welke groepen meedoen.
- 4Koppel je klantsysteem voor de context bij een ticket.
Veelgestelde vragen over Zammad
Nee. Sluiten betekent dat het klaar is; dat oordeel blijft bij de behandelaar.
Zammad heeft een REST API en webhooks, met documentatie op docs.zammad.org.
De groepen en tickets die je toewijst.
Ja. Zammad is open source; de koppeling loopt over de API die jij vrijgeeft.
Nee. Die vatten samen en helpen schrijven binnen Zammad; OPSY brengt gegevens mee uit je andere systemen.
Staat jouw tool ertussen?
Waarschijnlijk wel, en zo niet, dan bouwt OPSY de koppeling. Plan een demo en zie het met jouw eigen tools.